一条电商咨询背后的
AI 智能体
从行业落地现状，到导购与售后、系统接入与经营验收
这场分享回答四个具体问题
AI 使用已经普及，智能体规模化仍在早期
受访者称其组织至少在一个业务职能中经常使用 AI。
受访者称 AI 已在企业范围进入规模化阶段，高于上年的 38%。
受访者称其组织已在企业范围把 AI 智能体推进到规模化阶段。
个人普遍自报提效，显著财务贡献仍属少数
受访者认为 AI 提升了自己的工作效率。
受访者认为 AI 对组织息税前利润产生正面贡献，与上年基本持平。
同时报告至少 5% 的息税前利润贡献，并认为 AI 已产生显著价值。
同一条导购咨询里，每一层各做什么
模型能理解“一根线接笔记本”，Token 是这次调用的用量单位；模型本身不知道仓库还有几台。
保存这次咨询的上下文，判断先追问尺寸，再调用商品和库存工具。
把商品、库存、CRM 和折扣审批封装成受控工具，并联调超时和失败路径。
企业最后比较响应时间、推荐采纳、错承诺和毛利，而不是只看调用次数。
导购与售后的两条客户链路
“20 台显示器，3 万预算，下周送到深圳。”
追问尺寸和接口，再查商品与库存。
销售确认交期与折扣后回复客户。
“订单三天没有物流更新，明天要用。”
查询订单、物流、政策和责任人。
主管批准后补发、退款或升级处理。
同一平台承载两种不同任务
帮助客户做出合适选择
查询商品、库存、价格政策和客户信息，输出有依据的推荐与销售转交摘要。
帮助客服形成可执行方案
查询订单、物流、售后政策和工单，输出处理建议与需要审批的事项。
智能体负责持续判断下一步
客户提出需求
“买 20 台显示器，预算 3 万，下周送到深圳，最好一根线接笔记本。”输入通常不完整，客服需要在多个系统之间查找。
任务调度与判断
它保留上下文，并根据追问和查询结果改变后续动作，不是照固定话术逐项播放。
提供事实并执行
商品资料、实时库存、CRM、价格政策和销售审批仍由企业现有系统与有权人员负责。
智能体不能编造库存，也不能给自己折扣权限。WorkBuddy 接入从企业现有流程开始
客户现在从哪里来
先画清客户入口、回复人、销售转交和结果记录。例：客户从企业微信进来，客服复制咨询给 WorkBuddy，销售仍在原 CRM 跟进。
第一阶段保留原入口，先把 WorkBuddy 当员工助手。答案现在存在哪里
例：参数在商品中心，可售数量在库存系统，老客身份在 CRM。三处都要确认负责人、API、字段和更新时间。
不能把一份旧表格同时当作商品、库存和客户事实。谁能决定和执行
例：客服只能生成回复草稿，销售经理批准折扣，物流负责人确认交期；每一步都要留下记录。
先定只读、草稿和审批边界，再记录人工流程基线。导购场景选型，先看能否完成业务闭环
- 理解多轮需求并规划下一步
- 使用可追溯的商品与政策知识
- 通过工具连接现有业务系统
- 支持权限、人工确认和运行记录
- 自然语言任务拆解与工具调用
- 工作模式、专家、Skill 与知识
- 连接器、业务系统工具和项目空间
- 可创建企业智能体，也可封装成 Buddy 应用
一条咨询怎样穿过 WorkBuddy 和企业系统
客服继续接待
第一期由客服复制咨询，或从企业微信把任务交给 WorkBuddy。
暂不改造消费者渠道，先降低接入风险。导购智能体应用
保存咨询上下文，运行导购 Skill，决定追问、查询、比较或转人。
承担语言理解、任务规划和工具选择。连接器与权限
把企业 API 封装成最小权限工具，定义参数、身份、超时、错误与日志。
有现成连接器就配置，没有就开发并联调。事实与执行
商品中心、库存、CRM、价格审批和订单系统仍是权威来源。
系统返回事实，有权人员批准折扣与交期。它是基于 WorkBuddy 创建的场景应用，创建入口不在普通对话窗口
在开放平台创建应用
企业、服务商或开发者把工作模式、场景胶囊、专家、Skill、知识与连接器打包进 WorkBuddy。
在企业管理后台创建智能体
企业配置名称、系统提示词、知识库、技能、专家、MCP 与连接器，再用测试运行验证。
导购智能体应用需要装入六类业务资产
只推荐有依据的商品
例：没有实时库存结果，不承诺“下周一定到”。
先补齐必要条件
例：先问 24 还是 27 英寸，笔记本是什么接口。
显示器导购专家
例：3 万预算买 20 台，应怎样筛选与比较。
咨询到推荐
例：提取条件、追问、查库存、生成草稿、转销售。
商品与政策资料
例：产品参数、有效活动、服务范围和售后规则。
业务系统工具
例：读可售数量、核验老客、创建折扣审批草稿。
连接器与权限通过测试后，智能体才开始处理咨询
“公司要买 20 台显示器，预算 3 万，送深圳，下周要到。接笔记本最好一根线搞定。我们是老客户，能优惠吗？”
运行前提：商品知识、商品查询、库存和 CRM／审批接口已经完成联调与权限验证。第一期采用 AI 草稿模式，不自动外发。
WorkBuddy 通过四个机制改善导购结果
看首次有效响应和单次人工处理时长
看补问轮次和推荐采纳率
看事实正确率、人工修改率和客诉
看有效转交率、咨询转化和成交毛利
WorkBuddy 的四阶段落地
员工草稿助手
客服复制咨询或上传资料，WorkBuddy 生成草稿。
不接生产写接口，先验证内容。只读业务接入
连接商品、库存、订单、物流和客户查询。
核验依据、权限、延迟和失败处理。客服渠道接入
由渠道适配器接收咨询，再交给对应任务。
先只观察、不回复，再限制客户与流量。受控写入
可创建跟进、工单或审批草稿。
自动外发、改价和退款仍单独审批。谁理解、谁执行、谁决定、谁交付
理解与建议
客户要什么，还缺什么，下一步查哪里？
处理语言、上下文和动态路径。
校验与执行
身份、库存、价格和状态是否有效？
提供事实、执行权限和确定性动作。
决定与负责
能否折扣、承诺交期或批准退款？
批准高影响决定并接管例外。
改造与交付
流程、接口、权限、测试怎样一起跑通？
把 WorkBuddy 做进现场并追到经营结果。
同一条导购链会在哪些地方出错
按权威来源、生效时间、地区和状态过滤，并显示引用。
停止承诺，标记未知，转人工或稍后重查。
把客户文本当业务数据，不能当系统指令。
生成具体审批项，不改变报价，也不外发。
先查上次发送结果和唯一任务编号，避免重复发送。
从“物流没更新”到可确认的处理方案
“订单 O-2048 三天没有物流更新，客户明天要用，要求马上退款并赔偿。”
订单号、时间和处理情节均为演示。退款、赔偿和对外承诺属于高影响动作。
接收客服转入的咨询，识别紧急程度，决定查订单、物流还是售后政策。
FDE 把订单、物流和工单接口封装为只读工具，售后政策按版本管理；没有接口时先保留人工查询。
退款和补偿由有权客服或主管批准；法律争议升级给法务或管理者。
首次响应、一次解决、错承诺、升级时效、客诉与处理成本。
两个场景都需要业务与系统成绩
业务成绩
导购看有效响应、推荐采纳、咨询转化与毛利；售后看一次解决、升级时效、客诉与处理成本。
系统成绩
事实正确、引用完整、工具与参数正确、能合理追问或拒答、没有越权动作。